病床機能報告制度がスタートしデータを根拠にした地域医療構想により、それぞれの機能に応じた病床数の調整、医療資源配分の適正化が図られる中、医療情勢は刻々と変化しています。
これから開業される医師の皆様にとっても、「地域医療」の中でどのように経営を進めていけば良いのか、判断に悩まれることも多いかと思います。
ドクターサポートの会員向けコンテンツ閲覧では、クリニック経営でのよくあるお悩みを解決するＱ＆Ａや、成功されているクリニックの経営CaseStudyを掲載しています。

掲載コンテンツ sample

クリニック経営Q&Aは、会員コンテンツの中でもたいへん人気のあるコンテンツとなっています。豊富なQ&Aの中からその一部をご紹介いたします。

---

Q．認知症の連携拠点とされる「認知症疾患医療センター」について、教えて下さい。

当院は心療内科を標榜する小規模診療所で、どちらかと言うと若い世代の患者さんが多いのですが、認知症初期の高齢患者さんも数人、受診され、必要に応じて抗認知症薬を処方しています。認知症の連携拠点とされる「認知症疾患医療センター」（以下、同センター）が、診療所にも認められるようになったと聞き関心を持っています。同センターについて、教えて下さい。（心療内科診療所・院長）

A．昨年より認知症疾患医療センターの新類型として「診療所型」が導入、現在までの指定は７施設のみ

同センターは都道府県及び指定都市から認知症専門医療の提供と、かかりつけ医や介護事業者との連携を担う医療機関として、指定を受けた医療施設のことです。

大学病院や総合病院等の基幹病院を中心とした「基幹型」と、二次医療圏毎の「地域型」の２つのタイプに加えて、昨年から「診療所型」が新類型として導入されました。同センターは昨年末時点、日本全国で289施設、そのうち「診療所型」として指定を受けたのは7施設しかありません。

認知症を診る精神科クリニックであれば、どこでも指定が受けられるわけではなく、認知症の専門医療の充実と家族・本人に対する相談業務に加えて、認知症医療従事者に対する研修や、地域包括支援センター等の関係機関や地域住民を対象にする研修の開催・協力等が可能な体制を備えていなければなりません。ただ入院ベッドがない無床診療所でも、急性期入院医療を行なえる医療機関の確保や、精神科入院施設との連携体制が整っていれば、指定されることは可能です。現在ある7施設も長年に亘る認知症専門医療機関としての活動実績や、認知症本人・家族へのサポートが評価された上で指定を受けているので、ハードルがかなり高いということは、ご理解頂けたらと考えます。（2015/8 掲載）

---

Q．患者様からのクレーム対応について

ビルのテナントに2年前に開業した診療所ですが、パートも含めて若い事務職の応対や身だしなみについて、患者さんから苦情や不満の声をよく聴きます。事務長の私がその場で注意することが多いのですが、なかなか改善が難しいのが現状です。私自身の経験が乏しいのも事実ですが、苦情やクレームにはどのように対処すべきでしょうか？良い方法があれば、教えてください。（クリニック院長夫人・事務長）

A．患者のクレームは文書化して事例毎に分析し、委員会で対策を検討

職員の勤務態度についての苦情・クレームは何処でも起こりますが、それが幾度となく繰り返されると、診療所のイメージダウンは避けられません。クレーム・苦情を場当たり的な対応ではなく、診療所の「リスク」として捉えて、組織全体で対応することが必要です。具体的には苦情・クレームは必ず文書化して、院長に報告すること。

全ての苦情は事後対応の方法等も含めて、ファイルに分類し、苦情処理の参考データとして管理すること。医院内に苦情処理の委員会を発足させ、集まったデータを皆で共有して分析し、今後の改善に役立てます。

個人の不注意から起こったミスに対する苦情は誠意を持って対処し、原因を分析して当該職員に注意を喚起することで、ある程度の改善は図れる筈です。ただ厄介なのは、患者の医療費本人自己負担増等、制度改正に起因する苦情は、中長期的視野に立った対応策が必要ですし、ソーシャル・ワーカー等の人材が不在の小規模診療所では限界があります。医療制度の改正等については、職員皆で勉強し、予想される苦情やクレームについては、可能であれば専門家も交えてマニュアルを作っておくことが必要かもしれません。今後想定されるのは、改正が予定されている個人情報保護法」に関するトラブルでしょう。日本年金機構がサイバー攻撃を受けて個人情報が流出した事件等を考えると、改めて危機管理の必要性を感じます。

また最近、医療機関で最も多いクレームは、携帯電話に関する苦情です。患者のいる前で、職員が携帯電話により大声で喋るのは、必ず禁止させるべきでしょう。（2015/6 掲載）